Sur quoi agit l’ombudsman

L’ombudsman intervient ou enquête de sa propre initiative ou à la demande d’un(e) citoyen(ne) ou d’un groupe de citoyen(ne)s :

  • Chaque fois qu’il a des motifs raisonnables de croire qu’un(e) citoyen(ne) ou un groupe de citoyen(ne)s a été lésé ou peut vraisemblablement l’être par l’acte ou l’omission de la Ville ou d’un organisme paramunicipal ou de leurs fonctionnaires ou employé(e)s;
  • À la demande du comité exécutif ou du conseil.

L’ombudsman peut également intervenir ou faire enquête sur toute affaire concernant un acte ou une omission de la part d’une personne effectuant des tâches pour le compte de la Ville.

«J’ai consulté votre site Internet et votre rapport annuel et cela m’a incité à vous appeler, car votre volume de plaintes traitées et votre succès à traiter vos dossiers dans un délai très raisonnable est rassurant. »

L’ombudsman ne peut intervenir ou enquêter à l’égard de l’acte ou de l’omission :

  • Du conseil, du comité exécutif, d’un comité ou d’une commission de la Ville;
  • De toute personne dans le cadre de relations de travail avec le (la) citoyen(ne) ou le groupe de citoyen(ne)s dont les intérêts seraient visés par l’intervention ou l’enquête;
  • D’un(e) élu(e) municipal(e) ou de toute personne membre du cabinet des élu(e)s municipaux(ales);
  • D’un(e) policier(ière) du Service de police de la Ville;
  • Du (de la) vérificateur(trice) général(e) de la Ville;
  • De la Société de transport de Laval ou de l’un(e) de ses employé(e)s;
  • Des services municipaux d’une autre ville.


    Il ne peut non plus intervenir ou enquêter sur un différend privé entre citoyen(ne)s, ni sur une décision prise par un tribunal, un organisme ou une personne exerçant des fonctions judiciaires ou quasi judiciaires.

« Je vous remercie pour la prise en charge rapide de ma plainte. C’est la première fois que je m’adresse au Bureau de l’ombudsman et je désire vous dire que vous êtes très professionnelle, que vous avez fait un travail impeccable et vous avez assuré le suivi de mon dossier. »

Avant de déposer une plainte

Les demandes présentées à l’ombudsman sont systématiquement traitées. Il s’agit toutefois d’une instance de dernier recours. Nous demandons donc au (à la) citoyen(ne) d’avoir épuisé les autres recours mis à sa disposition par l’administration municipale.

Par ailleurs, l’ombudsman ou son adjointe administrative s’assurent d’orienter adéquatement le (la) citoyen(ne) vers la ressource appropriée ou interviennent directement pour que le (la) citoyen(ne) soit rappelé(e).

Le plus grand soin est porté à l’écoute et au respect des demandes acheminées à l’ombudsman et le (la) citoyen(ne) y trouvera une approche de médiation et de conciliation.

Les citoyen(ne)s peuvent facilement demander l’intervention de l’ombudsman : les procédures sont simples et les délais de traitement des dossiers sont beaucoup plus courts que ceux des recours judiciaires.

Cheminement d’un dossier

Vérification des démarches 

Lorsqu’un(e) citoyen(ne) contacte le Bureau de l’ombudsman, il (elle) est d’abord reçu(e) par Mme Teresa Ciciotti, responsable du soutien administratif, qui:

-identifie la nature de la demande;

-révise les démarches entreprises;

-réfère au besoin le (la) citoyen(ne) vers le service ou l’intervenant concerné par la demande.

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Formulaire de demande d’intervention 

Si l’ensemble de ces étapes a été franchies par le (la) citoyen(ne), Mme Ciciotti l’invite à remplir le formulaire qui permettra de bien cibler les éléments du dossier et ses attentes. Par la suite : 

-le service concerné par la plainte est joint;

-une copie du dossier est demandée pour l’obtention des informations;

-une tentative de dénouer l’impasse est entreprise et, souvent, le traitement prend fin à cette étape.

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Analyse du dossier par l’ombudsman

Lorsqu’une démarche complémentaire est requise, l’ombudsman veille à :

-cerner la problématique;

-identifier si le (la) citoyen(ne) est lésé(e) par la décision ou l’omission de la Ville de Laval;

-proposer des avenues de solution au (à la) citoyen(ne) et au service en cause.

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Enquête menée par l’ombudsman

Dans certains cas: 

-l’ombudsman mène une enquête approfondie et peut exercer son pouvoir de recommandation auprès de la Ville de Laval et ;

-le résultat de l’enquête est transmis par écrit à la direction générale et au (à la) citoyen(ne);

-le (la) directeur(trice) général(e) informe l’ombudsman du suivi donné à la recommandation.

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Conseil municipal

Si l’ombudsman l’estime nécessaire, il peut saisir le conseil municipal d’une recommandation que la Ville refuse d’appliquer par voie de rapport spécial.

Le conseil doit alors se prononcer sur la position retenue par la Ville.

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