Aperçu des dossiers traités

Les exemples qui suivent permettent de mieux comprendre l’approche de l’ombudsman.

 

Service des Travaux publics  

Accumulation d'eau dans l'allée d'accès

Service des travaux publics | 2018

Un citoyen se plaignait que la bordure de rue jouxtant son entrée charretière, refaite à la suite de travaux effectués par la Ville, faisait en sorte que les eaux de ruissellement de la rue s’écoulaient directement dans son allée d’accès.

Suivant l’intervention de l’ombudsman, le Service des travaux publics a refait la bordure conformément à la hauteur des bordures environnantes, afin de corriger le problème.

L'esthétisme déficient issu des travaux de la Ville

Service des travaux publics | 2019

Un citoyen déplore les travaux réalisés par la Ville sur la partie de l’emprise publique se trouvant devant sa propriété. Un puits sec y a été installé afin de remédier à un problème de drainage des eaux de la rue qui avait été soulevé par des citoyens du secteur. Le citoyen n’a toutefois pas été informé de la réalisation de ces travaux et était très insatisfait de l’ouvrage, qui s’est avéré inesthétique.

Suivant l’intervention de l’ombudsman, le service a accepté d’envisager des solutions de rechange afin de corriger l’esthétisme déficient issu des travaux initiaux.

Les travaux correctifs ont lieu à la fin de l’été 2019.

Opérations de déneigement : application des normes établies

Service des travaux publics | 2018

Dans un dossier où le Service des travaux publics avait modifié son mode de fonctionnement de déneigement, afin de rendre celui-ci conforme aux normes établies et de faire cesser une pratique qui avait cours depuis l’ancienne administration, l’ombudsman a réitéré la position du service auprès des citoyens.

Opérations de déneigement : stratégie neige

Service des travaux publics | 2019

L’ombudsman a reçu 61 plaintes concernant les opérations de déneigement de l’hiver 2018-2019 et a effectué des représentations auprès de la Ville de Laval, qui amorçait par ailleurs une rétrospective de ses interventions.

Suivant cette rétrospective, la Ville s’est engagée à mettre en place plusieurs nouvelles stratégies afin d’améliorer le déroulement et l’efficacité de ses opérations de déneigement et de répondre aux demandes des citoyens. Parmi celles-ci :

  • Stabilisation et augmentation des effectifs de la patrouille neige, ce qui permettra d’améliorer la qualité du déneigement ainsi que la gestion du stationnement;
  • Augmentation de la supervision des contrats afin de mieux gérer l’ensemble des contrats privés pour le tassement et l’enlèvement de la neige;
  • Changement des méthodes de travail en combinant le tassement et l’épandage d’abrasifs, qui sont ainsi faits par les mêmes équipes en régie ou à contrat;
  • Investissement additionnel afin d’augmenter les ressources humaines et d’améliorer ainsi le temps de réalisation des opérations;
  • Optimisation de l’ensemble des opérations en utilisant des appareils mieux adaptés à certains besoins spécifiques, par exemple pour des stationnements sous la responsabilité de la Ville;
  • Investissements additionnels dans différents véhicules de déneigement afin de diminuer le temps de réponse au niveau des opérations et ainsi, augmenter la capacité opérationnelle de déneigement des trottoirs et des rues résidentielles et secondaires (P-3);
  • Changement des modes opérationnels afin que lors des opérations de déneigement, en cas de nouvelles précipitations, l’opération en cours soit continuée et complétée et qu’une seconde opération commence, le tout afin d’éviter que les citoyens qui résident dans les rues secondaires n’attendent jusqu’à 14 jours avant que la prochaine opération de déneigement soit enclenchée;
  • Rehaussement de l’imputabilité des superviseurs par l’implantation de rapports concentrés sur la qualité des opérations, et ce, de façon systémique et par quart de travail.

Remise en état du terrain suite à des travaux de la Ville

Service des travaux publics | 2019

Un citoyen déplorait que la remise en état de son terrain ait fait l’objet de certains oublis suivant la réfection d’ouvrages municipaux par le Service des travaux publics.

À la suite de l’intervention de l’ombudsman, le service a accepté de réaliser les actions restantes, à la satisfaction du citoyen.

Travaux réalisés par la Ville nécessitant une intervention sur la propriété privée

Service des travaux publics et Service de l’ingénierie | 2019

Le Bureau de l’ombudsman reçoit régulièrement des plaintes de citoyens au regard de travaux réalisés par la Ville dans le cadre d’interventions nécessaires et exécutées dans l’emprise publique et qui nécessitent le démantèlement ou la démolition d’installations sur une propriété privée.

Ces plaintes concernent entre autres :

  • Une insatisfaction face aux travaux de réhabilitation réalisés par la Ville ou par ses sous-traitants;
  • Une interprétation divergente de la nature des travaux de réhabilitation exécutés;
  • Le caractère dérogatoire de certaines installations privées et la conduite à tenir par la Ville en pareils cas;
  • Les interactions des citoyens avec les sous-traitants de la Ville.

Selon ces circonstances, il apparaissait nécessaire que la Ville clarifie son cadre d’intervention lorsqu’elle réalise des travaux sur la propriété privée.

L’ombudsman a donc recommandé d’adopter des lignes directrices claires quant à l’ensemble des éléments entourant les travaux réalisés sur la propriété privée.

Ainsi, en tenant compte des priorités et ressources disponibles, plusieurs aspects définis au préalable afin de fixer des règles claires, dont :

  • L’annonce des travaux au préalable;
  • La nature des travaux à exécuter et les modalités d’exécution;
  • Les échéanciers prévus, en particulier celui concernant les travaux à être exécutés sur une propriété privée;
  • Les avis en cas de modifications des échéanciers;
  • L’étendue des inconvénients prévus;
  • Les responsabilités du citoyen et ce qui est attendu de lui;
  • L’étendue précise des travaux de réhabilitation qui seront faits par la Ville;
  • La conformité des travaux effectués par la Ville selon la réglementation en vigueur;
  • Le processus d’analyse des situations exceptionnelles;
  • À qui s’adresser en cas de problème;
  • Le suivi global des travaux de réhabilitation.

Service de l’urbanisme 

Clôture : application de la réglementation en vigueur

Service de l’urbanisme | 2018

Une citoyenne déplorait que la clôture séparant la zone commerciale, plus précisément un commerce de restauration rapide, de la zone résidentielle qu’elle habite, ne respectait pas la réglementation municipale sur les mesures de mitigation, comme l’opacité des clôtures.

Ces mesures tampons sont mises en place pour réduire le préjudice causé par le fait que la zone résidentielle est contiguë à une zone commerciale. L’examen de l’ombudsman a révélé que le Service de l’urbanisme appliquait la disposition du règlement de zonage sur l’opacité des clôtures en tenant compte des types de clôtures offerts sur le marché. Ainsi, le niveau d’opacité peut varier d’une clôture à l’autre.

La direction du service s’est engagée à appliquer désormais la disposition sur l’opacité des clôtures de manière à ce que le résultat soit ce qui est généralement attendu d’un objet défini comme opaque, afin de respecter l’objectif de mitigation.

Constructions et rénovations d'immeubles

Service de l’urbanisme | 2019

Une plaignante allègue auprès de l’ombudsman que les constructions et les rénovations d’immeubles limitrophes auraient été réalisées illégalement et que cela augmenterait la vulnérabilité de sa propriété aux inondations.

Les travaux réalisés sur une des propriétés concernées visaient à apporter des modifications à un bâtiment existant, lequel était situé dans la plaine inondable 0-20 ans et, en partie, dans la bande de protection riveraine. Au moment de l’émission de ce premier permis, la réglementation municipale permettait la construction d’un nouveau bâtiment principal dans la plaine inondable 0-20 ans.

Or le bâtiment principal a été complètement démoli et une nouvelle fondation a été construite. Les travaux ont ensuite été suspendus, à la demande de la Ville. Le permis d’origine a éventuellement été renouvelé, mais les travaux n’ont pas été effectués. Un second permis a finalement été délivré.

Entretemps, les nouveaux articles du Règlement numéro L-2000 concernant la zone inondable 0-20 ans étaient entrés en vigueur et ceux-ci ne permettaient plus la construction d’un nouveau bâtiment principal. L’ombudsman est d’avis que le terrain ne bénéficiait plus de droits acquis à une construction dans la zone inondable et qu’un permis ne pouvait donc plus être émis.

L’ombudsman recommandait à la Ville de Laval d’examiner les circonstances d’émission du permis **** et d’évaluer les mesures à prendre dans ce cas précis de même que pour éviter la répétition d’une telle situation.

De plus, la seconde propriété citée par la plaignante contrevenait de plusieurs façons à la réglementation municipale quant à son aménagement extérieur. L’ombudsman a donc recommandé à la Ville de Laval de voir à inspecter les aménagements extérieurs de cette propriété et de s’assurer du respect de sa réglementation.

Dérogation mineure : attestation de conformité

Service de l’urbanisme | 2018

Un citoyen se plaignait des délais vécus à l’occasion de sa demande de dérogation mineure déposée auprès de la Ville de Laval. Des travaux d’agrandissement sur sa propriété, datant de 1981, étaient à l’origine du dossier. Un permis de rénovation avait alors été émis à l’ancien propriétaire afin de lui permettre de réaliser les travaux. Ce permis précisait que la marge latérale visée devait avoir quatre pieds. Or, cette prescription n’avait pas été respectée à l’époque, forçant le citoyen plaignant à entreprendre les démarches nommées ci-dessus afin de rendre le bâtiment conforme.

La distance de marge demandée avait trait entre autre chose, à la résistance au feu. L’exercice de dérogation mineure n’était donc pas simple, puisqu’il fallait s’assurer que la propriété respecte les normes de résistance au feu. Dans ces circonstances, le Service de l’urbanisme a travaillé de concert avec le Service des affaires juridiques afin de respecter ses propres obligations tout en trouvant une solution permettant d’obtenir la dérogation mineure. Une attestation de conformité, document sans précédent dans ce type de dossier, a donc été confectionnée afin de régulariser la situation.

La Ville de Laval a été bonne joueuse dans ce dossier en délivrant la dérogation mineure, accompagnée d’une attestation taillée sur mesure pour s’assurer.

Intersection non sécuritaire

Service de l’urbanisme | 2019

Un citoyen se plaint du caractère non sécuritaire d’une intersection. Sur une des deux rues, un panneau indique un arrêt obligatoire tandis que l’autre rue, qui compte également une piste cyclable, n’en comporte aucun. De plus, la présence d’une haie de cèdres dense et haute sur l’un des coins et dans l’emprise municipale semble nuire à la visibilité des usagers de la route.

L’ombudsman s’est rendue sur les lieux et a estimé que la présence de la haie représentait en effet un risque inutile qui peut être évité. Précisons que le Bureau du coroner avait déjà recommandé à la Ville de Laval, en 2011, de recenser les intersections où une végétation non entretenue conformément à la réglementation municipale serait susceptible d’obstruer la vue, de s’assurer que lesdites végétations soient taillées en conformité et de faire le nécessaire afin que les végétations en faute soient taillées sans délai.

À la suite des représentations de l’ombudsman, la Ville a confirmé qu’elle entend faire respecter la réglementation concernant la haie et effectuer des modifications techniques afin de rendre l’intersection plus sécuritaire.

Non conformité du zonage en vigueur

Service de l’urbanisme | 2018

Des citoyens se plaignaient de la construction d’une tour d’habitation en copropriété à côté de leur propriété. Ils arguaient, d’une part, que diverses contraventions leur causaient préjudice et, d’autre part, que l’usage annoncé et permis par le zonage ne serait pas respecté. En effet, différents gestes du promoteur indiquaient que ce dernier n’entendait pas nécessairement se conformer au zonage pour lequel il avait fait des représentations en vue d’obtenir le permis de construire.

L’ombudsman a recommandé à la Ville de Laval de s’assurer de faire respecter le zonage du lot et l’usage permis.

Suivi et communication avec le citoyen

Service de l’urbanisme | 2018

Des citoyens s’étaient plaints auprès du Service de l’urbanisme à l’effet que la pente de l’allée d’accès récemment construite par leur voisin immédiat faisait en sorte que les eaux de ruissellement de ce dernier s’écoulaient vers leur propriété. Le service ayant accepté d’intervenir, les plaignants l’avaient régulièrement contacté afin de s’enquérir de l’évolution du dossier, puisqu’ils ne constataient aucune modification apportée par le voisin.

Le Service de l’urbanisme avait confirmé que des procédures légales seraient incessamment entreprises. Or, après deux ans d’attente et aucune démarche concrète réalisée auprès du contrevenant, les citoyens avaient appris que le service n’entendait finalement pas aller plus loin dans ce dossier vu le caractère minime de la pente.

L’ombudsman n’a pas qualifié la décision du service d’entreprendre ou non des démarches; toutefois, cette décision aurait dû être prise dès le départ et transmise aux plaignants en temps utile, et non deux ans après le début du processus. L’ombudsman a recommandé à la Ville de Laval de prendre les moyens nécessaires afin d’assurer la cohérence des interventions de la Division de l’inspection du Service de l’urbanisme.

Service de l’ingénierie 

Délai de traitement

Service de l’ingénierie | 2019

Une citoyenne contacte la Ville afin de rapporter que l’eau s’écoulant du robinet de sa propriété est brunâtre. Elle se fait dire que des travaux d’urgence ont eu lieu non loin de chez elle et que la situation devrait revenir à la normale sous peu. Voyant que la situation persiste, la citoyenne rappelle trois jours plus tard et parle à un intervenant du Service de l’ingénierie, qui lui réitère les mêmes propos.

Toujours aux prises avec de l’eau brunâtre, elle refait sa demande à plusieurs reprises. Après 13 jours de relances, la citoyenne demande l’intervention du Bureau de l’ombudsman.

Un intervenant du Service de l’eau s’aperçoit alors que la valve maîtresse n’a pas été rouverte suivant les travaux effectués à proximité. La couleur de l’eau revient immédiatement à la normale.

Mesures d'apaisement

Service de l’ingénierie | 2018

Plusieurs citoyens déploraient un problème de trafic de transit dans un secteur de la ville.

Suivant l’intervention du Bureau de l’ombudsman, la Ville a sollicité les citoyens visés afin de déterminer les mesures correctives ou complémentaires les plus appropriées.

Le Service de l’ingénierie a ensuite établi un plan de mesures s’ajoutant aux mesures d’apaisement actuelles et visant à réduire le trafic sur ces petites rues résidentielles. Ce plan est en voie d’être soumis aux élus pour approbation. Si elles sont approuvées, le Service de l’ingénierie compte présenter ces nouvelles mesures aux résidents du secteur lors d’une rencontre d’information.

Préjudice suite à l'installation d'un pilastre

Service de l’ingénierie | 2018

Un citoyen avait vu un pilastre apparaître devant l’endroit où il entendait construire sa maison sur le terrain qu’il possédait. Il s’est enquis de cette situation auprès d’une employée du Service de l’urbanisme, qui a entrepris des démarches auprès du service concerné. Or, ayant obtenu une réponse selon laquelle le pilastre, à moins d’indication contraire, était effectivement prévu à l’endroit donné, l’employée a mis fin aux discussions sans faire davantage de représentations quant au préjudice causé au citoyen.

À la suite de l’intervention de l’ombudsman, le Service de l’ingénierie a accepté de procéder au déplacement du pilastre.

Service de l’évaluation

Rôle d'évaluation : représentation auprès du ministère de la Sécurité publique

Service de l’évaluation | 2018

Propriétaire depuis avril 2016, un citoyen a vu son immeuble touché par la crue printanière de 2017. L’indemnité offerte par le ministère de la Sécurité publique (MSP) était en deçà de son solde hypothécaire, le forçant à assumer la différence entre le solde et l’indemnité du MSP. L’enquête de l’ombudsman a révélé que la valeur de son terrain aurait été sous-évaluée lors de la confection du rôle. La correction de celui-ci était toutefois impossible puisque le délai de contestation du rôle était expiré.

Suivant notre intervention, le Service de l’évaluation a toutefois accepté de faire des représentations auprès des intervenants du Ministère. L’erreur a été corrigée aux fins du calcul de l’indemnité reçue par le citoyen, ce qui a réglé le problème majeur vécu par celui-ci.

Rôle d'évaluation : principe d'étalement

Service de l’évaluation | 2019 

Un citoyen reçoit un avis de correction d’office indiquant que la valeur au rôle 2019-2020-2021 de sa propriété pourrait être modifiée à la moitié de la valeur proposée au nouveau rôle. Sur cet avis, il n’y a toutefois pas d’information concernant l’étalement de cette baisse de valeur sur trois ans. Le citoyen accepte la proposition. Comme la modification a été faite après l’entrée en vigueur du rôle, elle doit prendre effet dès son entrée en vigueur. Ainsi, malgré une modification au rôle, l’étalement s’applique. Le citoyen voit donc la valeur de sa propriété être abaissée sur trois ans plutôt qu’immédiatement. La Ville de Laval n’avait pas d’autre choix que d’appliquer le principe d’étalement dans ce dossier.

L’ombudsman estime toutefois que l’avis de correction d’office pouvait induire le citoyen en erreur. En effet, cet avis ne comportait pas d’information indiquant que le principe d’étalement s’appliquerait, et il n’était pas accompagné d’un document écrit expliquant que le principe d’étalement serait applicable et indiquant clairement quelles seraient les valeurs ajustées pour les années 2019 et 2020.

L’ombudsman préconise que la Ville soit plus claire lorsqu’elle transmet ces avis de correction d’office ou même les réponses de l’évaluateur à une demande de révision.

La Ville s’est engagée à ce que le Service d’évaluation joigne dorénavant à ses envois une note explicative provenant du Service des finances au sujet du principe d’étalement

Autres 

Avis de réclamation

Service des affaires juridiques – Section réclamations | 2019 

Un citoyen rapporte que lors des inondations survenues en 2019, la Ville a utilisé de la machinerie lourde afin de retirer des sacs de sable qui se trouvaient à l’arrière de sa résidence alors que le sol était encore gorgé d’eau. Ce faisant, le poids de la machinerie aurait endommagé l’allée d’accès. La Ville refuse initialement la réclamation. Le citoyen s’adresse alors à l’ombudsman. Rappelons qu’en matière de réclamations, l’ombudsman ne fait que s’assurer que tous les éléments du dossier ont été considérés par le service.

Suivant la révision du dossier, la Ville accepte de réexaminer la réclamation et présente au citoyen une offre tenant compte de la décharge de responsabilité signée en faveur de la Ville ainsi que de la dépréciation de l’allée d’accès, dont la confection remontait à plusieurs années. 

Constat d'infraction

Cour municipale | 2019 

Un citoyen immobilise sa voiture dans un espace réservé aux personnes handicapées alors qu’il vient chercher sa mère malade pour aller la conduire d’urgence à l’hôpital. Il oublie, dans l’énervement, de placer bien en vue la vignette l’autorisant à se stationner dans cet espace. Après avoir expliqué la situation à l’agent en train de lui remettre un constat d’infraction, ce dernier accepte de l’annuler et indique au citoyen qu’il fera le nécessaire. Finalement, le citoyen reçoit deux constats par la poste.

Suivant l’intervention de l’ombudsman, la cour municipale a rapidement annulé les constats en cause.

Délai d'attente afin de joindre le 311

Service des communications et du marketing | 2019 

L’ombudsman a reçu plusieurs plaintes concernant l’accès au 311. Les citoyens devaient patienter beaucoup plus longtemps qu’à l’habitude afin de joindre la Ville par téléphone, par courriel ou en personne. La hausse importante du nombre de requêtes citoyennes combinée à la mise en place d’un nouveau système pour les traiter a occasionné un délai de réponse beaucoup plus long qu’à l’habitude et la Ville a dû mettre en oeuvre une série de mesures afin de corriger la situation.

Or, suivant l’application de ces mesures, le Bureau de l’ombudsman a reçu confirmation que le temps d’attente moyen est passé de 1 minute 56 secondes au début du mois de septembre 2019 à 23 secondes à la fin du mois de septembre avec un taux de réponse de 95 %, ce qui correspond à la normale.

Processus d’équité procédurale

Service de la culture, des loisirs, du sport et du développement social | 2019 

Un organisme dépose une plainte auprès de l’ombudsman à la suite de la décision de la Ville de suspendre son accréditation. L’organisme soutient que l’information écrite qui lui a été transmise par la Ville est insuffisante et ne lui permet pas de comprendre les motifs de cette décision.

Selon les informations obtenues par l’ombudsman, la décision de la Ville de suspendre temporairement la reconnaissance de l’organisme afin d’effectuer différentes vérifications était raisonnable et responsable de sa part. C’est plutôt le processus entourant cette décision qui présentait certaines lacunes. En effet, peu d’informations écrites ont été transmises à l’organisme afin de l’aider à comprendre ce qui lui était reproché.

Or le principe d’équité s’appliquait dès la décision de la Ville de suspendre la reconnaissance et celle-ci devait l’informer des motifs justifiant cette décision, en plus de lui donner la possibilité de faire valoir ses arguments.

L’ombudsman a recommandé à la Ville de mettre en place un processus simple, mais clair, d’équité procédurale dans le cadre de décisions administratives susceptibles de porter atteinte aux droits, privilèges ou biens d’une personne ou d’un organisme.