Comment agit l’ombudsman
Le triangle de l’équité
L’ombudsman examine les dossiers sous l’angle de l’équité. L’équité est constituée de trois composantes que l’on peut illustrer sous la forme d’un triangle. L’ombudsman s’assure ainsi du respect de :
L’équité relationnelle
Le (la) citoyen(ne) a été traité(e) avec respect et transparence.
L’équité procédurale
Le (la) citoyen(ne) a été informé(e) des procédures, des règlements ou des critères s’appliquant à son cas et il (elle) a eu la possibilité d’exprimer sa vision des faits, à l’intérieur de délais raisonnables. De son côté, la Ville a agi de façon impartiale et lui a communiqué les motifs justifiant sa décision, de même que les recours possibles.
L’équité de fond
La décision est raisonnable, juste et elle tient compte des circonstances particulières. Il n’y a pas eu d’erreur ou de discrimination et l’ensemble des informations sont pertinentes.
C’est la première fois que je devais recourir à un ombudsman, et sincèrement je ne concevais pas que je pourrais avoir gain de cause, alors vous m’avez agréablement surprise avec ce succès. Dorénavant, j’aurai moins de réserves quant aux fonctions d’un ombudsman, et je pourrai témoigner qu’honnêtement vous êtes un recours d’une grande importance en cas de non-résolution de conflits désavantageux. 
Notre engagement
Pour les citoyen(ne)s, avoir recours à l’ombudsman est un moyen facile et accessible de déposer des plaintes. L’ombudsman s’emploie à favoriser des relations constructives et productives avec toutes les parties prenantes. Nous recherchons un résultat raisonnable, viable et juste.
Nous veillons à ce que les citoyen(ne)s soient traité(e)s avec respect et considération et à ce que l’on s’adresse à eux (elles) dans un langage clair et accessible.
Nous nous assurons que les citoyen(ne)s ont eu l’occasion de faire valoir leur position et qu’ils (elles) ont été informé(e)s des raisons motivant une décision, le tout dans des délais raisonnables.
Les décisions transmises aux citoyen(ne)s doivent avoir été prises en respect du cadre légal et doivent tenir compte de tous les éléments pertinents. Elles doivent être raisonnables au regard des faits.
Si une interprétation est acceptable et qu’elle donne lieu à un résultat plus équitable pour un(e) citoyen(ne), celle-ci devrait être privilégiée.
Nos valeurs
Intégrité
Soyons francs, surtout quand c’est difficile.
La transparence permet de ne pas créer de fausses attentes et d’expliquer clairement pourquoi une demande ne peut être satisfaite.
Efficacité
Évitons les détours et les complexités inutiles.
Le dialogue entre citoyen.ne.s, services et élu.e.s devrait être toujours ouvert, simple, direct.
Empathie
Considérons sincèrement le point de vue de l’autre.
Chaque opinion mérite d’être évaluée à partir du contexte unique de l’individu impliqué.